FRANCE - Se servir d'Internet pour collecter de l'information technologique, concurrentielle, juridique ou encore organisationnelle afin de nourrir les décisions stratégiques des différentes directions de la SNCF ne suffit plus à la compagnie ferroviaire française. Depuis 2005, faire de la veille sur le Web signifie également surveiller tout ce qui se dit sur l'entreprise sur la Toile et intervenir de manière ciblée lorsque cela est nécessaire. Car l'enjeu est de taille. "Aujourd'hui, il y a un stock permanent de 5 millions de pages Web qui parlent de la SNCF, commente Céline Sibert, directrice des stratégies de crise de la compagnie ferroviaire. Ce qui fait de la SNCF le groupe dont on parle le plus sur le Web après TF1."
Pour mettre en œuvre cette stratégie de veille corporate, les solutions ont été tout autant logicielles que méthodologiques et organisationnelles. En effet, si depuis 1999-2000, chaque direction de la compagnie ferroviaire dispose de son équipe de veille qui scrute Internet en plus des médias traditionnels, ce travail demeurait atomisé, chaque direction travaillant pour ses propres besoins.
"Notre première mission a été de mettre en place un réseau de veilleurs, capables de dialoguer entre eux et de participer à la mise en œuvre d'une veille corporate", explique Celine Sibert. Ce groupe de travail s'est alors attelé à définir la nature des contenus à surveiller, la structure de cette nouvelle cellule ainsi que son organisation. Ce n'est qu'ensuite, qu'ont commencé les démarches pour sélectionner un outil logiciel.
Celui-ci devait répondre à un cahier des charges très précis : une installation rapide et simple ne nécessitant aucune modification du système d'information, une facilité d'utilisation au quotidien, et la possibilité d'être totalement autonome, la SNCF souhaitant ne pas avoir recours dans ce domaine à des prestations de conseil. Après une rapide étude de marché, Dimitri Granger, chargé de la veille au sein de la SNCF, arrêta son choix sur le logiciel KB Crawl éditée par BEA conseil.
Installé depuis début 2006, ce logiciel permet désormais de surveiller une liste de sites sensibles selon une fréquence définie par son utilisateur et d'être alerté dès qu'une modification concernant la SNCF a été apportée à l'un d'entre eux. Aujourd'hui, Dimitri Granger surveille ainsi 150 sources sur le Web. Cette liste, soigneusement choisie en fonction de la pertinence des sites par rapport aux thèmes sélectionnés par la cellule de veille, regroupe aussi bien des forums, des blogs, des Webzine que des moteurs.
Toutefois, celle-ci n'est pas définitive. A tout moment, elle peut être enrichie, de même que son lexique afin d'intégrer une nouvelle expression qui fera remonter de nouvelles informations. "Actuellement, nous effectuons deux crawls dans la journée, indique Dimitri Granger. Un le matin et l'autre l'après midi. Ce travail de veille est également complété par la surveillance des newsletters auxquelles nous sommes abonnés."
Une fois estimées l'importance des informations ainsi collectées, celles-ci sont soit intégrées à une revue de presse adressée aux différentes directions, soit envoyées directement par e-mails aux services intéressés. Toutes les alertes ne donnent toutefois pas lieu à une réponse. Mais lorsque cela s'avère nécessaire, la réponse se fait toujours au nom de la SNCF. Tel fut le cas en février 2006.
Suite à un e-mail qui avait largement circulé dans les messageries électroniques des internautes, et qui avait pour objet les privilèges de la SNCF et de ses employés, la compagnie ferroviaire décida de réagir. "Ces informations, totalement fausses, relayaient un hoax qui avait circulé en 2005, commente Celine Sibert. Nous avons décidé de réagir et d'informer les internautes en transmettant au site hoaxbuster.com toutes les informations, chiffres à l'appui, qui démentaient point à point toutes celles véhiculées par ce mail (cliquez ici pour voir la page). Enfin, pour une parfaite transparence, nous affichions quelques sources, dont le rapport annuel de la SNCF, afin que les internautes puissent corroborer les chiffres que nous avancions en signant direction de la communication." Des mesures que la SNCF a accompagnées d'une plainte en diffamation devant la justice et qu'elle a relayées sur son site corporate (cliquez ici pour la page).
Autre cas de figure : un post publié cet été sur le blog du Groupe reflect, un site tenu par des personnes ayant du conseil pour la RATP (et non un blog collectif concernant les nouveautés mise en place par la RATP). Celui-ci expliquait que les ordinateurs portables pouvaient être endommagés suite à un usage dans un train. "Après avoir relayé cette information auprès du directeur du matériel qui l'a démenti, nous avons décidé de poster une réponse sur ce blog, signée du directeur du matériel de la SNCF, expliquant que ce phénomène était impossible. De cette manière, la polémique en est restée là", relate Dimitri Granger.
Aujourd'hui, la SNCF a acheté cinq licences KB Crawl pour équiper ses différentes directions pour un coût unitaire oscillant entre 4.000 et 5.000 euros. Un investissement considéré comme raisonnable face aux enjeux : la diffusion d'informations pouvant, à terme, impacter directement ou indirectement l'entreprise.
Quand la SNCF surveille le Net... sont particulièrement visées : les fausses infos ("ou Hoax") sur la compagnie, mais aussi un stock permanent de 5 millions de pages Web qui parlent de la SNCF. Passion-Trains serait-il donc sous surveillance ?
ROUMANIE / BULGARIE -
Depuis le 1er janvier, l’Union européenne compte deux nouveaux membres, la Roumanie et la Bulgarie. Cette adhésion met pour la première fois en contact le réseau ferré grec avec ceux des autres
membres (en plus du passage via l’ex-Yougoslavie).
DU TRAIN AUX PERLES
