CHIFFRES : 500.000 réclamations par an à la SNCF

 FRANCE - Record de litiges pour la SNCF, avec 500.000 réclamations par an : La rançon du succès en quelque sorte... Plus de voyageurs, donc forcément plus de problèmes et un médiateur de la SNCF qui ne chôme pas. Il est l'ultime recours quand toutes les solutions ont été épuisées auprès du service clientèle. Dans son rapport d'activités, pour l'an dernier, on constate que le contentieux qui revient le plus souvent est celui qui porte sur la validité du billet.

Plus de 900 dossiers sont remontés l'an dernier jusqu'au Médiateur. 60 % des litiges portaient sur la validité du billet. Le voyageur qui n'est pas assis dans le TGV correspondant à sa réservation, celui qui n'a pas composté ou qui a oublié sa carte de réduction, celui qui n'a pas réservé ou qui n'a pas de titre de transport du tout. Le Médiateur ne se contente pas d'appliquer le réglement. S'il trouve des circonstances atténuantes - "trop de monde au guichet, les automates étaient en panne ou j'ai cherché le contrôleur et je ne l'ai pas trouvé" - il plaide votre cause.

En 2006, ses avis ont toujours été suivis par la SNCF. Huit fois sur dix, une solution a été trouvée. Ou un compromis. Le voyageur qui s'estimait lésé a obtenu totalement ou partiellement gain de cause. Il faut dire que la SNCF ne veut pas s'encombrer de plaintes en justice et préfère toujours in extremis un règlement à l'amiable. Deuxième source de contentieux : les trains en retard.

Puis viennent les litiges liés à Internet, de plus en plus nombreux. Entre ce que le client pense avoir réservé - et dépensé - sur le site de la SNCF et ce qu'il paye et reçoït, ce n'est pas toujours la même chose. En tout cas, même en passant par le médiateur, sachez que vous n'obtiendrez jamais satisfaction si le préjudice subi est consécutif à une grève ou un cas de force majeure, par exemple une tempête qui désorganise le trafic.

500.000 réclamations par an à la SNCF : "Non non, le public est content, les trains roulent bien... Les plaintes clients ? on maitrise !"