PONCTUALITE : A la bonne heure, les CFF!

 SUISSE -  «Mesdames et messieurs, nous arrivons à l’heure sur voie 6!» Des sourires intrigués se dessinent sur les visages des usagers. D’autant que l’inflexion varie. Certains contrôleurs communiquent le message sobrement, d’autres l’annoncent en fanfare. Mais pourquoi diable les CFF doivent-ils relever leur ponctualité? L’humilité helvétique voudrait plutôt que l’on ne se flatte pas, sur le coup des 8 h 12, d’annoncer que le train arrive «à l’heure» en gare de Lausanne. Manquerait plus que les voyageurs se mettent à applaudir, comme cela se voit encore dans certains charters.

Les CFF souhaitent-ils démontrer à leurs utilisateurs que non, ils ne sont pas toujours en retard? La stratégie interloque. «C’est vrai, répond en riant Michael Kamm, patron de l’agence de communication Trio, à Lausanne. C’est un peu comme si le facteur débouchait le champagne à chaque fois qu’il remet un courrier A le lendemain de son envoi!» Plus sérieusement, même s’il note que cela peut être pris comme l’«aveu que la ponctualité n’est plus toujours de mise» et une «tentative de se racheter une crédibilité», il apprécie toutefois ces annonces «humaines, qui s’adaptent aux situations». «C’est une voix vivante, et non un message préenregistré. L’autre jour, j’ai entendu un contrôleur expliquer un peu maladroitement la raison d’un retard. Tout le monde riait, je trouve que cela est une manière assez juste et stratégique d’être proche des gens.»

Que l’on se rassure. Il n’y aurait derrière ces annonces «à l’heure», aucune volonté de suffisance, pas l’ombre d’une intention de s’enorgueillir du moindre exploit. L’entreprise ferroviaire est bien au-dessus. D’ailleurs, 91% des trains le sont, «à l’heure», rappelle Jean-Philippe Schmidt, porte-parole des CFF. «Le but est d’améliorer l’information à notre clientèle dans les grandes gares. Depuis cet été, nous indiquons si le train est à l’heure, en retard, et sur quel quai le train arrive.»

Et d’expliquer que l’idée avait notamment été suggérée par des associations de malvoyants. Réponse de ces derniers: «En fait, nous voulions surtout connaître le quai d’arrivée, car dans certaines gares comme Zurich, cela change souvent et on est vite désorientés, explique Joël Favre, juriste responsable de la défense des intérêts à la Fédération suisse des aveugles et malvoyants. Idéalement, on aurait aussi souhaité savoir s’il faut descendre à gauche ou à droite. Mais avait-on vraiment demandé de préciser si le train est «à l’heure», là, c’est vrai que j’ai un doute sur la pertinence de l’information?» rit-il.

Voilà, l’explication est donnée, il ne s’agirait donc que d’un excès de zèle, preuve de la bonne volonté des CFF à l’égard de leur clientèle.

Les contrôleurs des transports ferroviaires ne se contentent plus d’annoncer les retards en Suisse :  ils précisent aussi depuis cet été lorsque les trains arrivent à l’heure. Voilà qui n'a pas finit de faire sourire Waltraud...