ACCUEIL : La SNCF lance son "université du service"

 FRANCE - Passer d'une entreprise de transport à une entreprise de service : tel est le défi que s'est fixé Mireille Faugère, directrice générale déléguée de Voyageurs France Europe, membre du comité exécutif de la SNCF. En 2006, elle a l'idée d'une « université du service » destinée à accueillir 30.000 personnes en contact avec la clientèle. Depuis, cette structure a dispensé plus de 3 millions d'heures de formation.

« La compétence marketing de la SNCF n'est pas remise en cause, en revanche toute sa relation client est sujette à caution. La réputation de l'entreprise et de la marque se jouent à chaque contact. Nous devons passer d'une culture cérébrale à une culture de l'émotion », assure cette diplômée d'HEC qui a fait carrière dans l'entreprise. D'ailleurs pour diriger cette structure, elle a choisi un universitaire agrégé de mathématiques et passionné par la transformation. Mais le personnel est parfois difficile à convaincre : « les passagers ne se sentent pas concernés quand on leur dit au revoir sur le quai du train », se plaignent certains chefs de bord.

Pour tordre le coup à ce défaitisme ambiant, l'université du service filme désormais le comportement des voyageurs à la sortie du train lorsqu'ils croisent et dépassent le chef de bord. « Sur ces images, on découvre qu'après l'étonnement, les voyageurs esquissent un sourire, confie Mireille Faugère. Passer ce petit film dans les formations a été extrêmement bénéfique ».

Les anglo-saxons appelle cela le "customer Care"... et la SNCF a décider de s'y mettre. Très bien  ! Mais soyons honnête : certains on déjà pigé qu'un simple sourire ou un petit signe pouvait changer bien des choses. Pour d'autre en revanche... il faudra prévoir des cours intensifs. "Fais pas la gueule, Georges...."