TARIFS : La grille des tarifs s'est opacifiée à la SNCF

 FRANCE - Trop cher, le TGV ? Sans aucun doute, estiment les clients. Non, mille fois non, répond invariablement la direction de la SNCF, jurant que c'est le train rapide le moins cher d'Europe, avec un billet moyen qui plafonne, selon elle, aux alentours de 40 euros depuis des années.

En réalité, tout le monde a raison, et personne ne parle de la même chose. Il est exact que le TGV français est plutôt bon marché par rapport aux autres opérateurs européens, en particulier les compagnies ferroviaires anglo-saxonnes et la Deutsche Bahn allemande (lire page 64). Ce qui indiffère totalement les usagers français. En revanche, les voyageurs sont dans le vrai quand ils disent que le train est devenu plus cher. Surtout ceux qui n'ont pas droit aux multiples réductions et tarifs sociaux et qui prennent leur billet à la dernière minute ou en période de pointe. Mais pas uniquement.

En juin 2010, une étude du cabinet international de conseil en management Boston Consulting Group a mis deux chiffres en lumière. Premièrement, entre 2002 et 2009, le prix moyen de la SNCF par kilomètre a augmenté de 3,4 % par an. Pour comparaison, l'inflation, elle, a été limitée à 1,7 % en moyenne, soit une progression deux fois moins importante. Ensuite, le prix moyen du billet est passé de 38,20 euros en 2002 à 45,20 euros en 2009, soit une hausse de 18,4 %.

La SNCF répond qu'elle a beaucoup développé sa clientèle de première classe, dont le taux de croissance a été deux fois plus élevé que celui de la seconde classe, ce qui tire le prix du billet moyen à la hausse. Autre argument : grâce au principe du yield management, elle arrive à proposer des prix d'appel très bas. Le principe est simple : « Plus nos trains sont remplis, et plus ils sont remplis à l'avance, plus nous pouvons proposer des petits prix », résume Barbara Dalibard, la directrice générale de SNCF Voyages. A condition de prévoir son voyage plusieurs mois en amont, de partir en semaine, tard le soir, ou pendant les heures creuses. En s'adaptant à la SNCF, plutôt que le contraire, il est possible d'alléger considérablement sa facture. Preuve que cela fonctionne : le taux d'occupation des TGV français est de 74 %, et huit voyageurs sur dix voyagent avec une réduction.

Mais l'arme du prix d'appel est à double tranchant. « Le prix Prem's est devenu le prix de référence : un billet à 22 euros, c'est bien. A 50 euros, c'est cher. A 80 euros, c'est devenu trop cher ! » sourit Guillaume Pepy, le président de la SNCF. Du coup, un calendrier-prix est désormais disponible sur le site Internet de l'opérateur, qui indique dans quels trains sont les prix les plus bas. Depuis, les chiffres de satisfaction des passagers se sont envolés, affirme la direction.

En parallèle, la SNCF continue à segmenter son offre afin de mieux cerner son passager, ce « soldat inconnu » selon l'expression de Guillaume Pepy, et lui proposer les services les plus adaptés à ses besoins - payants, naturellement. Ainsi, le premier TGV Family a été testé pendant les vacances d'été de 2009 : des voitures réservées aux familles, équipées de jeux pour les enfants, avec des animateurs pour les occuper. Le tout pour 5 euros par personne. Carton plein, les familles se sont immédiatement ruées sur ces trains. La SNCF a lentement développé cette offre l'an dernier sur quelques lignes supplémentaires et, le succès ne se démentant pas, la propose depuis début 2011 pour toutes les destinations à chacune des vacances scolaires.

Même chose pour le service bagage « porte à porte » (le personnel de la SNCF vient chercher vos bagages à votre domicile et vous les apporte une fois arrivé à votre destination) qui, lui, est facturé 29 euros. D'autres idées sont à l'étude, comme une offre pour les jeunes usagers voyageant seuls le week-end, par exemple, ou la fi n de la gratuité pour tous les bagages, comme dans le transport aérien - « Dans les iDTGV, les deux premiers sont gratuits, le troisième payant. Nous pourrions l'appliquer au TGV, en cas de bagages trop encombrants », explique Barbara Dalibard.

Mais là où le voyageur peut devenir une cash machine, c'est en première classe. La réflexion est poussée et le potentiel de croissance est important. « Nous voulons différencier plus fortement la première et la seconde, reconnaît Barbara Dalibard. Pendant la crise, les entreprises ont envoyé leurs salariés en seconde, nous voulons désormais les faire remonter en première, à un prix de première classe. Mais il leur faut un service adéquat. » A l'automne 20 10, la SNCF a réussi à arracher au ministère des Transports la liberté tarifaire en première classe - en seconde, les prix restent encadrés par l'Etat. Les tarifs du haut de gamme n'augmenteront pas avant début 2012, mais la SNCF a lancé une série d'expérimentations un peu partout. Depuis début janvier, une offre « Pro Première » est en test sur la ligne Paris-Strasbourg : tout y est copié sur l'aérien, le salon VIP à la gare, la presse gratuite, le voyage dans une voiture réservée aux pros. D'autres services sont installés dans la première des TGV transfrontaliers, comme des salles de réunion dans le Thalys, la restauration à la place dans le Lyria, ou la Business Premier d'Eurostar, où les abonnés pro sont assurés d'avoir une place dans n'importe quel train. De quoi augmenter le panier moyen sans assommer le « soldat inconnu ».

Prix d'appel au plus bas, services personnalisés payants et première au plus haut : le train français suit le chemin de l'aérien... Pour le meilleur et pour le pire ?