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MANAGEMENT : Le contrôleur du XXIe siècle à bord du TGV Est
FRANCE - Les habitudes sont faites pour être rompues, la SNCF entend le prouver. L'entreprise publique va profiter du lancement, le 10 juin, de la ligne TGV Est européen pour moderniser son approche clientèle et diffuser en interne de nouvelles pratiques professionnelles.
« Nous avons changé l'attitude de nos salariés », prévient Mireille Faugère, directrice voyageurs France Europe. « La qualité de service est indispensable, tout particulièrement à l'international », justifie-t-elle en invoquant la conception d'une « nouvelle chaîne du voyage ». Les contrôleurs - rebaptisés « chefs de bord » - ne devraient plus se focaliser sur les seuls contrôle et sécurité. « Ils vont traiter la relation clients dans sa globalité », précise Ismaël Fouré, responsable équipe train. Au total, ce sont 1.200 vendeurs, agents d'escale et chefs de bord qui ont été formés à de nouveaux réflexes métier. Autant dire que juin prochain devrait marquer une sensible évolution dans l'histoire de l'entreprise publique, dont la révolution culturelle s'est déjà illustrée, il y a quelques années, par le recours à des volets commerciaux et marketing jusque-là inédits dans l'entreprise publique et destinés à mieux capter une clientèle toujours plus exigeante et volatile.
Pour familiariser les salariés à cette nouvelle « chaîne du voyage » et répondre aux nécessités de l'ouverture de la nouvelle ligne ferroviaire, la SNCF s'est appuyée sur son université du service. Créée il y a un an, cette structure a dispensé des milliers d'heures de formation, utilisé les services de dix formateurs ainsi que d'une équipe de cinq comédiens professionnels et consacré un budget de 1 million d'euros. « Cela concerne la seule ligne TGV Est, mais, à horizon de 2009-2010, nous espérons avoir formé nos 34.000 agents », anticipe Mireille Faugère.
L'innovation pédagogique utilisée par l'université du service s'appuie sur de l'improvisation théâtrale, la complémentarité des métiers, ainsi que des simulations de situations clients (train-école, gare-école). Avec l'objectif de lever les blocages relationnels et de développer chez les agents des attitudes plus avenantes et proactives face aux clients : « De l'accueil au conseil en passant par le renseignement et l'assistance », précise Kais Majeri, agent du service commercial train. Quant aux managers, ils ont suivi six jours de formation, dont la moitié sur le thème crucial de la relation clients et de l'accompagnement des équipes sur le terrain. Les réactions ont été positives du côté des syndicats. « Les choses sont préparées et les éventuels cas d'insatisfaction individuelle entrent dans le cadre des négociations habituelles », explique-t-on à la section nationale de FO. « L'objectif est d'enregistrer sur la ligne TGV Est des indices de satisfaction clients aussi bons que ceux générés, à l'automne 2006, par l'axe Paris-Metz-Luxembourg : 73 % de clients très satisfaits contre 65 % en général », souligne Mireille Faugère.
Parce que l'originalité du dispositif TGV Est réside dans la dimension internationale de son fonctionnement, la formation s'arc-boute aussi sur des pratiques linguistiques. « 65 agents français [SNCF] et 80 allemands [Deustche Bahn] vont travailler ensemble dans les trains TGV et ICE », indique Franck Marsal, directeur de l'université du service. « Il a été nécessaire de former à l'allemand 41 des 65 contrôleurs français », poursuit-il. Selon leur niveau initial, les agents ont suivi 150 à 450 heures de formation en allemand. Car les contrôleurs, quelle que soit leur nationalité, doivent en principe pouvoir fournir des renseignements de base au client dans la langue de Goethe comme dans celle de Molière, qu'il s'agisse d'informations pratiques propres au fonctionnement du train (horaires, quai, localisation dans le train, etc.) ou relatives aux tarifications et à la réglementation en vigueur en France, en Allemagne ou encore en Suisse, puisque le TGV se rend aussi à Bâle et à Zurich.
Pour maximiser la qualité du service sur la nouvelle ligne, la SNCF a formé 1.200 vendeurs, agents d'escale et chefs de bord à de nouveaux réflexes métier. Ainsi, Les contrôleurs rebaptisés « chefs de bord » ne devraient plus se focaliser sur les seuls contrôle et sécurité. Et dire qu'il aura fallu attendre le TGV Est pour arriver à cette décision...
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